正是春風(fēng)化雨時，工商銀行徐州鼓樓城北支行用更有溫度的廳堂體驗、更扎實的惠民舉措，打造百姓身邊的“暖心銀行”。
年初以來，該支行通過召開“服務(wù)護航專題會”，組織全員簽訂《廳堂服務(wù)責(zé)任書》，明確網(wǎng)點負責(zé)人為第一責(zé)任人。每日晨會增設(shè)“服務(wù)案例微課堂”，復(fù)盤典型服務(wù)場景。網(wǎng)點負責(zé)人帶頭值守廳堂，現(xiàn)場解決老年客戶智能設(shè)備使用問題、開辟企業(yè)開戶綠色通道等。連續(xù)兩個多月高達100%的滿意度是客戶給予城北支行最中肯的評價。
針對年初首季度業(yè)務(wù)量大、人流量多的情況，該支行動態(tài)優(yōu)化資源配置，推行“潮汐窗口”模式，根據(jù)客流量增開彈性窗口，增設(shè)“延時服務(wù)專窗”，確保社保代發(fā)、現(xiàn)金存取等高頻業(yè)務(wù)即來即辦。同時組建“廳堂服務(wù)突擊隊”，在客流高峰期安排店長、理財經(jīng)理等擔(dān)任“流動引導(dǎo)員”，采取將客戶分流至智能終端等方式，將平均等候時間壓縮至10分鐘以內(nèi)。針對ATM、智能柜員機等金融機具，實行“早中晚三巡檢”，故障響應(yīng)效率顯著提升，設(shè)備保障得到有效加強。
聚焦客戶痛點，構(gòu)建“現(xiàn)場+智能”雙線監(jiān)督機制。網(wǎng)點負責(zé)人每日開展5次廳堂巡視，對復(fù)雜業(yè)務(wù)實行“1分鐘響應(yīng)、3分鐘到崗”協(xié)同處置。針對老年客群，推出“三多服務(wù)法”即：多問一句需求、多陪一步操作、多送一聲叮囑。除了協(xié)助老年客戶完成手機銀行安全升級，還在梳理優(yōu)化等候區(qū)座椅設(shè)置、無障礙通道指引等細節(jié)上下足功夫。
除此之外，城北支行將“化解糾紛于源頭”作為服務(wù)重點，不斷刷新工作方法，創(chuàng)新設(shè)立“1平方米調(diào)解角”，開展“服務(wù)溫度傳遞”行動。組建由青年員工主導(dǎo)的“金融知識輕騎兵”隊伍，走進社區(qū)開展“3·15消保微課堂”，情景演繹反詐案例等活動，惠及群眾超百人次。
該支行負責(zé)人表示，將持續(xù)踐行“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，進一步打磨服務(wù)細節(jié)、延伸服務(wù)觸角，立足網(wǎng)點服務(wù)主陣地，以“小窗口”推動“大服務(wù)”。通過資源統(tǒng)籌、精細管理和暖心互動，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)效，展現(xiàn)基層金融窗口的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
通訊員 孟雨婷
