1月24日下午1點，蘇州常熟市政務服務中心的公安出入境服務大廳，滿是前來辦理業務的市民。引導問詢臺、智能簽注機前，民警、輔警正在耐心解答群眾的疑問，叫號等候區秩序井然，人工受理窗口緊張而忙碌。常熟，作為一個擁有160余萬常住人口的縣級市，出入境證件辦理量常年位居各縣（區）前列。春節將近，這里的出入境證件辦理量明顯增加，出境游咨詢量激增。
常熟市政務服務中心
一上午辦結20多件業務，女民警還說“比上周少很多了”
常熟市公安局出入境大隊三中隊中隊長仇敏杰告訴現代快報記者，目前中隊在中心出入境服務區域常設8個窗口，周六會酌情開設4至6個窗口義務加班，服務群眾。
“常熟地區居民生活日益提高，出境需求也在逐漸增加，平時我們窗口的工作強度就不低，現在更是應開盡開、加班加點、預約分流、高效運轉，確保申請人都能成功辦理。”
仇敏杰介紹，這里除了服務常熟戶籍居民，也有受益于“省內通辦”“跨省通辦”就地在常熟辦理業務的外地居民，出入境各窗口平時一天辦理出入境業務量總數在100件左右，1月中旬一度飆升至400余件，日均接待量更是在1000人次以上。“現在有所下降，但每天仍約有300件，畢竟現在來辦理業務的，多是準備春節過后元宵節之前出境的。”
民警宗夢婷正在為群眾辦理業務
民警宗夢婷當天在窗口值班，正一刻不停地為群眾解答疑惑、操作電腦、打印材料，基本是上一個辦理完成剛離開，立即有人“補位”。好不容易有一個間隙，宗夢婷接受了采訪。她說上午已經辦結了20余件業務，“比起上一周工作量已經減少很多了。”
宗夢婷說，盡管政務服務中心配備了智能簽注機和自助發證機，但不少市民還是傾向于人工窗口。對于一些年輕的申請人，他們會引導分流至智能簽注機辦理，但對于一些老年人或特殊群體，還是需要花一點耐心為他們一一講解梳理，辦結用時相對就會長些。
咨詢熱線值班員：這幾天嗓子都說啞了
“您好，常熟公安出入境，您請說。”“請問您戶口在哪里，滿16周歲了嗎？”“您可以先網絡預約，如果不是國家公職人員或者銀行職員的話，攜帶身份證前來辦理就行。”“您的證件已經制作好了，憑本人身份證和辦證回執單即可來取。”
與其他地方的出入境窗口稍有不同，為了保證窗口人員專心為群眾辦理業務不受干擾，常熟市政務服務中心公安出入境服務區域的熱線設置在了一邊的柜臺，這部電話也承擔起了為群眾遠程答疑的職責。
輔警王蕓蕓回應群眾咨詢來電
輔警王蕓蕓是當天的熱線值班員，“這幾天嗓子好像都有些說啞了，基本上每天要接聽近百個咨詢電話。”她說近期各種各樣的咨詢基本遇了個遍，從本地居民辦理護照、港澳通行證，到申請外國人居留許可、外國人簽證延期的，還有打算申請港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證的港澳臺同胞，當然還有查詢制證進度和郵寄情況的，有時她也會現場幫助引導減輕同事壓力，一天光講話的時間就得三到四個小時。
輔警張俊偉對前來辦理業務的群眾進行引導
輔警張俊偉在柜臺的另一側當值，他當天承擔了較為輕松的證件郵政EMS免費郵寄登記工作，他見王蕓蕓忙不過來，干脆從座位上起身協助。“都是一個團隊的，工作沒有分內分外。”
記者手記：從辦事“窗口”走進群眾“心口”
出入境服務可以說每時每刻都在和群眾打交道，隨時隨地都要為群眾解決問題，需要細心、耐心、熱心，甚至可能還需要一些愛心。
有一個細節讓我印象深刻：一家三口——猜測是媽媽和兩個孩子，在智能簽注機前辦理赴港業務，兩個孩子因為年紀小身高不夠，無法在簽注機的屏幕前完成人臉識別。一名女輔警見狀立即從旁邊搬來一把凳子，將兩個孩子逐一抱起讓她們站立在凳子上完成人臉識別。
當時女輔警背對著我，并沒有看到我正在拍攝，她的這些舉動都是發自內心的、自然而然的，我想這就是為人民服務最生動的詮釋。
現代快報/現代+記者 高達 文/攝
