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我叫高姍，是南京公路客運站務有限公司南京汽車客運南站服務班班長。如果你曾在南站坐過汽車，那你一定見過我。一進車站大門就能看見的醒目服務臺、售票廳、重點旅客候車室、候車大廳，都是我的臨時“工位”。
每年春運，是我和服務班的姐妹們最忙碌的時候。
“到菏澤的車有幾趟？”“在自助售票機上買錯了票，怎么退？”“帶兩個孩子坐車，怎么買票？”今年春運一啟動，就出現了學生流、務工流、探親流集中返鄉的情況。
每天一大早，售票處就排起了購票小長隊。見到這種情況，我們趕緊自覺承擔起分解人流的責任，引導部分乘客到自助售票機購票，主動詢問旅客購票意向，為旅客推薦中轉換乘信息，分擔售票窗口問詢壓力。等忙完一個小高峰，還來不及喝口水，下一個小高峰又要來了。在服務班，微信步數日均過萬，是我們的“標配”。
要把旅客服務做到位，不僅要態度好有耐心，還要有眼力多觀察，善于發現旅客的需求。
前幾天，一名到站乘車的阿姨走路非常緩慢，我看見了趕緊迎上去接過行李，詢問她是否需要幫助，阿姨怕麻煩我，連忙擺手說，家人去買票了，自己在這里等就好。我給阿姨拿了一個凳子，陪她等家人。等阿姨家人買好票過來，我才知道，原來阿姨因為車禍腦梗死，走路不太方便，這次是要回睢寧老家過年。了解情況后，我把阿姨和家屬帶進了車站的重點旅客候車室，并記下了他們的車次出發時間，把他們安全送上車。
今年是我工作后堅守一線的第15個春運。這些年，我們的公路客運從需要排長隊買票，到網上點點手機就能買，從必須攜帶車票、身份證乘車，到刷身份證或二維碼就能進站乘車，發生了翻天覆地的變化。
我們的大巴車越來越安全、舒適，客運站的候車環境也越來越好，但服務班用愛心、耐心、細心詮釋的“貼心零距離，服務全時刻”的服務理念卻永遠不會變。
2021年，我被授予“江蘇省勞動模范”榮譽稱號，這不僅僅是對我個人工作的認可，更是對服務班整體工作的肯定。我們會用客運人的責任與擔當，讓萬千旅客安心、舒心、暖心地完成每一次旅途。
文本：現代快報/現代+記者 李娜
設計：閆琳琳
