“群眾利益無小事。”一件件民生“小事”，看起來瑣碎，但對老百姓而言，都是關(guān)乎切身利益的大事。怎樣把民生“小事”解決好，考驗著政府的能力和決心。在深圳有這樣的一個“民意速辦”平臺，目標就是“把簡單留給群眾，把復雜留給政府”，市民手機登錄，輸入訴求，涉及部門就要主動作為，把老百姓遇到的“麻煩事”一次辦好。深圳這樣的超大城市，一個平臺如何解決老百姓的眾多訴求？老百姓“一鍵下單”，如何調(diào)動相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決？
深圳的劉先生最近遇到點麻煩事。他剛剛改了名字，所以一系列證件都要進行變更。按以前的流程，他得先去公安部門更改戶籍信息，然后去交管部門更改行駛證信息；自己的公司在“深圳健康”系統(tǒng)上有業(yè)務(wù)，還需要更改登記信息；要看病就醫(yī)，深圳健康云平臺上的信息也得改，一系列流程十分煩瑣。
不過現(xiàn)在，劉先生不用再這樣折騰了。為了解決市民辦事難的問題，去年11月，深圳市推出了“民意速辦”網(wǎng)絡(luò)平臺，原來涉及多個部門的辦事流程，現(xiàn)在只需要在手機上一鍵下單，就可以全部解決。
劉先生試著在平臺上提交了訴求，當天五個相關(guān)部門的工作人員就很快聯(lián)系了他。
劉先生：第一家打電話的是公安局，他直接就告訴我，說您不用到大廳來，我現(xiàn)在告訴您，您在線上怎么操作；第二個部門，深圳交警打電話來，同樣說您這個問題我們今天在后臺幫您來處理。當天晚上十一點鐘，我一看已經(jīng)做了變更，比我想象的速度還要快。
深圳人口超過2000萬，民生事務(wù)眾多，以前全市共有537個民生訴求反映渠道，要解決問題，市民得先弄清楚要向哪些部門反映，常常因為找不到合適的渠道而“投訴無門”。如今這些渠道被統(tǒng)一整合為“民意速辦”平臺，市民只需在登錄后，選擇咨詢、投訴、建議或求助，相關(guān)各個部門就會同步啟動辦理程序。
為了驗證這個“民意速辦”平臺是否真的能解決問題，并且方便快速，記者也體驗了一下。
總臺央視記者 朱慧容：按照提示我們選擇咨詢，然后語音輸入我的訴求，“我在北京繳納的社保和醫(yī)保，在深圳我可以看病嗎？需要有什么樣的程序？”現(xiàn)在已經(jīng)提交成功了，記一下現(xiàn)在的時間，上午11點07分。
提交的咨詢問題接下來怎么處理呢？記者來到了“民意速辦”系統(tǒng)的后臺。工作人員告訴記者，每天他們的接單量都在一萬單左右，為了保障這些訴求可以及時得到響應，有近千名工作人員分6班，24小時進行處理。
當訴求單到達系統(tǒng)后臺后，如果市民在提交時就選擇好了主題和對應事項，系統(tǒng)就會直接轉(zhuǎn)給相關(guān)部門；如果市民沒有選擇，那么系統(tǒng)會自己判定該給哪些部門處理，之后工作人員會再進行人工復核，以保障派單的精準。
在現(xiàn)場，記者找到了自己剛剛提交的訴求單。
總臺央視記者 朱慧容：可以看到我剛才提交的訴求，我的提交時間是11點07分，分撥處理的時間是在11點42分，現(xiàn)在是11點46分到達了深圳市醫(yī)療保障局。
“@深圳-民意速辦”訴求管理室工作人員 張美玉：像緊急類工單是在30分鐘之內(nèi)分撥完畢，快速類工單會在兩個小時之內(nèi)分撥處置完畢。一般訴求，常態(tài)類工單要求在8個小時之內(nèi)分撥完畢，現(xiàn)在辦件人員安排非常充足，根據(jù)市民的訴求都保證在兩小時之內(nèi)分撥到處置部門。
當天下午4點33分，記者接到了福田區(qū)醫(yī)保局的反饋電話。工作人員了解了記者異地醫(yī)保使用過程中遇到的問題，并幫助記者完成了異地醫(yī)保的備案，這樣記者在深圳就可以用醫(yī)保卡就醫(yī)了。
市民的訴求涵蓋生活方方面面，有的訴求關(guān)聯(lián)部門就有五六個，怎樣在這么短的時間內(nèi)完成精準快速派單呢？在平臺的運行辦公室，記者看到了一份民生訴求職責清單，各類訴求被分門別類，細化為3級18類4315項。以噪聲投訴為例，目前共細化成35個事項，其中，建筑施工、公園、學校、道路等不同來源的噪聲被精細地劃分給生態(tài)、城管、教育、交通等不同部門，力求用清晰的權(quán)責分工來避免各部門互相推諉“踢皮球”。
做成這樣一份職責清單，在實際解決問題的過程中，是怎樣一項一項落實的呢？在深圳羅湖區(qū)新園路，有一個直徑3米的花壇，占去近一半的人行通道，給市民通行帶來很大不便，許多市民都在平臺上進行投訴。
根據(jù)職責清單中的屬地統(tǒng)籌原則，事情交給羅湖區(qū)政府牽頭解決。經(jīng)調(diào)查，這個花壇和所在位置的土地所有權(quán)都屬于深圳市健康教育與促進中心，不過他們并沒有主觀侵占人行通道，這里是有花壇在先，后來才規(guī)劃建起了人行通道。
那么這事兒該怎樣處理呢？根據(jù)職責清單細分條例，首先轄區(qū)街道要協(xié)調(diào)深圳市健康教育與促進中心讓出部分土地，之后負責路面規(guī)劃的交通局對這段路面進行重新規(guī)劃，最后由負責綠化管養(yǎng)的城管局對花壇進行縮小、改建。整個流程在清單上都梳理得很清晰、順暢。
明確了各部門的責任，還得明確誰是“牽頭單位”。為了讓事情更高效解決，避免互相推責，職責清單中明確了“首辦負責”制，在所有涉及單位中確定一個“牽頭單位”，全程負責事件處置。
最后，在羅湖區(qū)政府的協(xié)調(diào)下，各部門互相協(xié)作，將原先縱深3米的花壇縮小到1.5米，拓寬了人行通道。
當然，這份職責清單也不是固定不變的，編制部門還要時刻關(guān)注社會發(fā)展和民生訴求的變化，根據(jù)新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的特點，及時動態(tài)調(diào)整清單事項。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費場景越來越多元，消費領(lǐng)域的維權(quán)就經(jīng)常會碰到一些新問題。
深圳市民生訴求綜合服務(wù)改革攻堅隊事項組副組長 李國鵬：2022年我們收到涉及消費維權(quán)類的訴求是30多萬件，占總訴求量的接近20%。
這天，在深圳市政府的會議室，一場消費維權(quán)類職責協(xié)調(diào)會正在進行，市場監(jiān)督管理局、商務(wù)局、教育局等多部門和機構(gòu)都一同參加。
經(jīng)過長達6小時的溝通，會議對近期投訴量增長較快的事件進行了分類梳理，明確了各部門的責任和處置流程。
中共深圳市委機構(gòu)編制委員會辦公室主任 徐波：老百姓的訴求是不斷發(fā)展變化的，另外有些涉及法律法規(guī)的，包括一些政策的調(diào)整，特別是一些新興業(yè)態(tài)領(lǐng)域，運作一段時間以后，這些事項的主辦單位、承辦層級可能也會做一些優(yōu)化。
做了這么多工作機制和流程的完善，效果究竟如何，還得老百姓說了算。那么，讓百姓能全程了解情況、監(jiān)督進程就很重要。在“民意速辦”平臺上，從訴求的受理、分撥到處置、反饋、辦結(jié)，整個過程每一步都有詳細記錄，訴求人可以像查看快遞物流一樣，實時查看。
不僅如此，平臺還設(shè)置了“好差評”評價體系和“不滿意回退”機制。記者在系統(tǒng)后臺看到，有些市民在訴求第一次辦結(jié)后，評價“不滿意”，這樣的訴求就會被退回到相關(guān)部門重新辦理。
深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長胡鍇：流程上盡可能公開透明，而且把這種真辦結(jié)、真解決當作核心目標，對于一個事情結(jié)案了，但是沒有真正搞定，我們會追著繼續(xù)搞定，結(jié)了案了，當時搞定了，但是事后又回潮的，我們會反復追著這些部門，通過數(shù)據(jù)分析，倒逼要真正地辦結(jié)、真正地解決。
深圳的“民意速辦”平臺自去年11月上線以來，共受理965.06萬件民生訴求，按時辦結(jié)率達97.49%，平均辦理時長比之前壓縮了65%，總體滿意率達99.40%。
“民意速辦”平臺除了能更好為百姓解決訴求，也在百姓和政府之間搭建了溝通的橋梁，讓政府能更多更快聽到百姓的聲音。
深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長 劉佳晨：在平臺上除了訴求、咨詢，還有大量的意見和建議，搭建了一條黨委、政府和企業(yè)、市民實時溝通的橋梁，讓更多市民和政府一起參與城市的治理。這些意見和建議也可以從散落的各個角落匯聚起來，形成數(shù)據(jù)支撐和決策參考。
從12345熱線，再到各類民生服務(wù)平臺，全國各地都在不斷探索和完善民意訴求系統(tǒng)的建設(shè)。深圳，用一個網(wǎng)絡(luò)平臺串起了所有辦事部門，群眾說訴求，政府主動來解決。事情辦到哪個步驟公開透明，是哪些部門的責任明明白白。表面上看是技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型。改革要落地見效，就必須深入到各個“毛細血管”，這也是全面構(gòu)建以人民為中心的黨建引領(lǐng)基層治理體系的具體體現(xiàn)。
攝像丨劉文 劉屹
剪輯丨趙云龍 周維
